¿Facebook para empresas?

Los antecedentes

Hoy en día existe una urgencia en el ambiente que empuja a muchas empresas a lanzarse a la aventura de las redes sociales sin estrategia definida y lo que es más grave, con desconocimiento absoluto. Más por moda que por convencimiento, se aventuran a iniciar una "comunicación" en Facebook con sus clientes (reales o potenciales) dejando incluso en manos de terceros (consultorías, community managers, ....) esta labor.

Sea como sea, la suerte va por barrios y son muy pocas las empresas que consiguen el éxito, mientras que una mayoría pasan por la gran red social con mucha pena y poca gloria. Con nuestro perfil personal de Facebook, cada uno puede hacer lo que le venga en gana. Al fin y al cabo, seremos nosotros mismos los responsables del uso que se haga. Pero en el caso de las empresas, las irresponsabilidades las pueden pagar los accionistas, los directivos y los empleados.

Un ejemplo de cómo NO utilizar facebook para empresas

Casi todas las mañanas miro ansioso las novedades de Mi Muro buscando "la bronca del día". Hoy sin ir más lejos me la ha proporcionado Spanair.

Muro de Spanair en Facebook

Spanair nos ha informado esta mañana sobre un acontecimiento aeronáutico que al parecer tiene lugar en Nueva York. Pero "la bronca del día" ha llegado gracias a una usuaria que, en inglés, se ha quejado de maltrato a la compañía. Al parecer asegura haber solicitado la cancelación de su vuelo por enfermedad sin éxito alguno, además de haber enviado varias cartas y no haber recibido respuesta. Varias reflexiones:

• La estrategia en Facebook de varias empresas parece resumirse en "rellenar el muro con lo que sea".
• A los fans o seguidores tampoco les importa mucho de lo que se hable en el muro: un fan cabreado se dirige al muro de la empresa en cuestión y protesta airadamente como si de un mostrador de atención al cliente se tratara. Algunos incluso insultan (se borran comentarios por este motivo muy a menudo).
• Las más de 100.000 personas que en su momento dijimos "Me Gusta" en la página de Spanair, nos enteramos con rapidez del problema de esta viajera: su queja aparece publicada en nuestros propios Muros. Si el que protesta tiene o no razón poco importa: el daño a la imagen de la empresa ya está hecho. Recordemos aquello de "difama que algo queda".
• El Community Manager o persona responsable de mantener el Muro en condiciones, se afana a enviar un mensaje privado al usuario enfadado y publica su gesto en el Muro con el objetivo de ofrecer una imagen de "estamos trabajando en este asunto para solucionarlo".
• Mientras eso sucede, cualquier otro fan puede sumarse a la bronca. Podemos hacer un "Me Gusta" sobre la queja o añadir la nuestra, como hoy mismo ha hecho otra persona, esta vez quejándose de los impuestos que Spanair aplica en sus billetes. En definitiva, podemos convertir el Muro en una central de quejas.

Pero vamos a ver ¿estamos tontos o qué? ¿Cómo puede ser que nos enteremos todos del problema de esta viajera? ¿Qué comunicación con los clientes es ésta? ¿Cómo se traduce esto en ventas para la empresa? Me imagino que los responsables de Atención al Cliente de Spanair no deben de estar al corriente de lo que se cuece en el Muro de su empresa. De lo contrario, no entiendo nada.

En fin, si alguien entiende algo, le agradecería que me lo explicara. Espero sus comentarios.

TrackBack URI para esta entrada

Comentarios (1)